Для большинства компаний работа с негативными отзывами в основном заключается в работе службы поддержки клиентов, горячей линии или сервис-центра. Однако по статистике, более 40 % потенциальных покупателей, прежде чем приобрести продукт или услугу, ищут информацию и отзывы в Интернете, и немало пользователей оставляют свои отзывы в Сети.

Специфика коммуникации покупателей в Интернете такова, что большинство этих отзывов негативные. Позитивный опыт взаимодействия с компанией чаще всего остается без комментариев. Негативные отзывы о компании могут быть как «естественного» (отзывы недовольных покупателей), так и «заказного» характера – специально спланированные конкурентами акции. Появляясь на одной площадке, они могут распространяться и серьезно угрожать репутации компании. С такими отзывами необходимо работать также тщательно, как и с обращениями в службу поддержки.

Работу с негативными отзывами чаще всего инициируют:

• руководители служб по коммуникации с клиентами: сервис, рекламации – для снижения издержек на обработку типовых претензий и устранение проблем клиентов;

• руководители отдела продаж – для повышения лояльности целевой аудитории и снижения сопротивления клиентов;

• рекламисты и маркетологи для организации обратной связи с клиентами, развития продуктов и услуг, адаптации рекламных сообщений;

• HR-департамент для нейтрализации негативных отзывов о работодателях в сети, которые способны оттолкнуть потенциальных сотрудников;

• генеральный директор для снижения числа обращений в контролирующие органы.

При работе с негативными отзывами о компании используется следующая механика работы:

Мониторинг -> Выделение негатива -> Обработка и сортировка негативных отзывов на «типичные» и «нетипичные» -> Реагирование на «типичные» отзывы по заранее утвержденному плану ->Сортировка нетипичных отзывов по тематическому или иному принципу-> Отправка «нетипичных» отзывов в соответствующий департамент клиента для получения дополнительной информации.

Наладив регулярную работу с негативными отзывами о компании в Интернете, Вы получите:

• заметное снижение уровня недовольства клиентов, повышение доверия к компании;

• направление возникающего негатива в контролируемое русло корпоративного блога, форума, личного блога руководителя и т.д.;

• повышение лояльности аудитории;

• изменение информационного поля;

• снижение нагрузки на службы сервиса и поддержки клиентов.

Кроме того, в рамках проводимых работ бесплатно Вы получите:

• мониторинг социальных медиа;

• идентификацию блогеров и лидеров мнений.

Заказать работу с негативными отзывами

Поскольку клиентам нравится, что мы делаем, постепенно они начинают заказывать и другие наши услуги.

С этой услугой еще заказывают:

• Мониторинг социальных медиа
• Ведение корпоративного представительства
• Руководство по работе с негативными отзывами
• Формирование имиджа компании

Комментарии: